Les schémas

1. Le feedback: les apports de N. Wiener et P. Watzlavick

2. La régulation d’un système commandé

Définition des principaux concepts

Si on considère la communication comme un système, c’est le concept de feedback (Wiener 1950, Watzlavick 1979) qui est central pour décrire les interrelations.

Dans une analyse systémique ce qui important ce sont moins les éléments eux-mêmes du système décrit, que:

• le tracé de la frontière que l’on choisit. Pour Humberto Maturana (1991) un système est « un ensemble d’entités qui se distinguent d’autres entités parce qu’elles sont plus liées entre elles qu’avec n’importe quoi d’autre« , ce qui implique qu’un système n’existe pas « en soi » mais qu’il soit distingué de son environnement par un observateur extérieur (c’est aussi vrai d’un système économique que d’un système nerveux);
  
• et les relations bouclées que l’on définit entre ces éléments. Pour Edgar Morin (1974) tout système est « une entité globale constituée à partir d’éléments inter-relationnés, lesquelles interrelations constituent une organisation ».

En mettant ici la priorité sur l’analyse du feedback ou rétroaction dans le système de communication, on s’oppose aux théories qui mettent en avant soit Le canal de transmission, soit Le contexte social, soit Le langage.

Les trois grandes visions de la communication (Systèmes d’information et management, page 128).

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1. Le feedback dans les systèmes commandés : N. Wiener

Norbert Wiener (1950, traduction française) a travaillé au départ sur le pointage automatique des canons anti-aériens et sur la conception des automates. Il appelle Cybernétique (du grec ancien ” kubernetes ”: le gouvernail, ou le pilote) la science des systèmes commandés, en mettant en avant le concept de feedback ou de rétroaction. Pour contrôler une action finalisée (orientée vers un but), la circulation de l’information nécessaire à ce contrôle doit former une boucle fermée permettant d’évaluer les effets de ses actions et de s’adapter à une conduite future grâce aux performances passées (voir le schéma 1 ci-dessus). 

Pilote automatique : si le bateau perd son cap (la trajectoire affichée), les informations de feedback du compas magnétique sont transmises à un moteur électrique qui  actionne la barre. Un réglage possible de l’effet de feedback permet (en fonction de l’état de la mer) d’éviter soit une trajectoire en lacets soit une trop grande fatigue du moteur.

Pour une définition précise du concept de feedback et son application dans la communication humaine, voir Paquette (1987).

Dans les organisations l’analyse d’un système commandé (par exemple une gestion d’un stock, voir le schéma 2 ci-dessus) permet alors de décrire trois modes de régulation possibles, en mettant l’accent sur les trois relations bouclées :

• soit la régulation par feedback (une correction de trajectoire après constatation de l’état des « critères », c’est à dire l’état des variables internes essentielles : exemple ici une pénurie de stock),
• soit la régulation par alerte (une correction préventive avec des informations sur des variables internes mais non-essentielles : exemple ici le stock minimum),
• soit la régulation par anticipation (ce qui nécessite alors un modèle de prédiction sur l’effet de variables extérieures au système : exemple ici des commandes spéciales en fonction de prévisions météo).

Les conséquences normatives de cette modélisation sont importantes, car c’est le manque d’un bon système d’anticipation (veille, intelligence économique…) et/ou les défauts d’un mauvais système  d’alerte (tableaux de bord, reporting…) qui peuvent expliquer qu’on soit amené à réguler par feedback (c’est à dire ici à attendre de constater un problème  pour changer sa « trajectoire »).

2. Le principe de variété requise : W. Ashby

Le principe de variété requise a été énoncé par W. R. Ashby dans le cadre de son Introduction à la cybernétique (voir le livre en ligne :  An introduction to Cybernetics, Ashby 1956). La commande d’un système exige que les variables de commande du pilote (voir le schéma 2 ci-dessus) permettent une plus grande variété de comportements que celle des états du système commandé : il y aurait perte de contrôle si la variété du système commandé (par exemple des problèmes de qualité des marchandises, dans le cas de la gestion de stock ci-dessus) dépassait la variété du centre de commande (pas de régulation possible dans cet exemple de gestion de stock, le pilote ne disposant pas des variables de commande pour changer de fournisseurs).

Bien adaptée à l’étude des automates, la cybernétique pourrait ne pas sembler appropriée pour une organisation, système complexe, ouvert sur l’environnement, et où l’on ne communique pas uniquement pour « commander ». Pourtant ce sont bien les principes systémiques de variété requise et de décomposition en sous-systèmes qui permettent par exemple la compréhension dans une organisation de la self-organization (voir Ashby 1962) ou celle de la subsidiarité nécessaire (en laissant le contrôle local à ceux qui ont la meilleure connaissance des environnements d’action et la meilleure perception de ce qu’il convient de faire : voir la Gouvernance polycentrique).

3. Le feedback dans les communications inter-personnelles : P. Watzlavick

L’école dite ” de Palo Alto ” (groupe très interdisciplinaire avec N. Wiener, G. Bateson, P. Watzlavick…) a montré l’importance centrale de la notion de feedback (positifs et négatifs) dans la communication, conçue ici comme un échange (verbal, non-verbal, et affectif) et non comme une simple « transmission » linéaire par un canal : voir par exemple le rôle des boucles de  feedback dans les exemples de « jeux managériaux »  donnés par A. Mucchielli (1998). C’est le feedback qui vient équilibrer le système circulaire de communication : si les feedbacks deviennent trop « positifs » la communication s’emballe dangereusement, s’ils deviennent trop « négatifs » la communication se bloque et s’arrête (et on comprend que les bonnes recettes pour savoir « gérer le feedback » soient devenues si importantes pour les agences de coaching ou de marketing; il suffit de taper le mot « feedback » dans un moteur de recherche ).

Au delà du feedback, la récursivité. Pour une histoire conjointe de la cybernétique et de la thérapie systémique, voir absolument Gaillard et al. (2011) : au delà du principe feedback qui a fondé une cybernétique du premier ordre (avec N. Wiener, la boucle de feed-back ne transforme pas le système), c’est le principe de récursivité qui est la base d’une cybernétique du deuxième ordre (avec H. von Foerster, le fonctionnement cinématique du système va récursivement le transformer dynamiquement).

Pour Paul Watzlavick (1979) la communication par feedback est “multi-canal”, un grand nombre d’informations transitent par des voies non-verbales (les gestes, les mimiques, les postures, le ton…) : vivre c’est communiquer, “on ne peut pas ne pas communiquer, qu’on le veuille ou non, activité ou inactivité, parole ou silence, tout a valeur de message”. On ne peut pas isoler une forme de langage de l’autre, mais on émet et on reçoit globalement un comportement (feedback verbal et non verbal), c’est cet ensemble qui donne du sens.

Ce sens peut d’ailleurs être contradictoire, comme dans la double contrainte insoluble (l’injonction paradoxale  “Sois autonome!”, ou la violence conjugale “Je te bats parce que je t’aime!”). Une phrase n’a de sens que dans son contexte d’énonciation, pour Watzlavick le rôle de la métacommunication serait alors de pouvoir parler du sens donné aux signes ambigus qui sont échangés dans un groupe. Les conséquences normatives sont là aussi importantes, car il faudrait savoir changer de registre (changer les frontières du système d’ordre 1 que l’on avait établi) et tenter de « méta-communiquer » c’est à dire de communiquer sur sa communication (voir le changement d’ordre 2 dans  La nature du changement: changer de paramètres ou changer de système?).

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Au final, et pour tenter de mettre un peu d’ordre dans les théories de la communication, on peut dire que le FEEDBACK s’inscrit ici dans une vision de la communication comme un échange dans une relation, une vision que l’on opposer :

• soit à la communication comme étant d’abord une transmission dans un CANAL : voir Shannon, Daft-Lengel… dans Communication, canal et codage;
• soit à la communication étant d’abord comme une coconstruction de sens dans un CONTEXTE : voir par exemple Weick, Habermas, Giddens… dans Le contexte social de communication  et voir Genette, Bourdieu, Boje…  dans Communication et narration.

 

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Voir sept autres cadres théoriques utilisés dans la Communication

Voir la carte générale des théories en management des S.I.